El servicio al cliente es cada vez más importante para las empresas. Que sus clientes tengan una gran satisfacción sobre la marca puede conseguir ganar la fidelidad de éste. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto satisfaga sus necesidades, sino que también necesitan sentirse valorados y resguardados por la marca. Es por eso que la atención al cliente juega un papel crucial en este proceso.
Un estudio de Achieve Global afirma que cerca del 40% de los encuestados indicó que había hablado mal de una marca tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría los productos de una empresa de la competencia y el 93% de los encuestados afirma que si las experiencias negativas se volvieran a producir, abandonarían definitivamente a la marca.
El estudio de este mismo órgano también anuncia que las respuestas de las empresas dejan mucho que desear, sobre todo en cuanto a tiempo de espera, educación y respeto hacia el cliente se refiere. Los usuarios encuestados hablan de ser atendidos por personas groseras, apáticas y tajantes; sin apenas resolverles las dudas o resolverles los problemas.
En Ebone contamos con un amplio número de personal altamente cualificado para atender las demandas de los usuarios. Contamos con una experiencia en el sector demostrable y con grandes resultados.
Otro estudio de Accenture nos revela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Pero además, el 81% de los consumidores afirma que la empresa de la cual son clientes podría haber hecho algo más para evitar que ellos efectuaran tal cambio. En otras palabras, las empresas no se esfuerzan demasiado por retenerlos.
Por último, Forbes nos afirma que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio.
Por lo tanto, deberíamos considerar la adopción de medidas que, cuanto menos, mantengan el nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un embajador de tu marca o negocio, promoviendo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándole a otros.
Para solventar este tipo de problemas, es necesario que la empresas inviertan en formación para su personal de atención al cliente, está claro que no todos las empresas pueden costearse hacerlo de esta forma. Por eso en Ebone nos dedicamos a solucionar cualquier tipo de problema que puedan tener nuestros clientes, con el fin de mejorar la experiencia de marca para el usuario.
Algo que no podemos dejar de lado es la importancia del componente emocional para conseguir la fidelidad del cliente. Este puede comprar una vez tu producto y no por este único hecho vas a conseguir que te sea fiel. El cliente necesita algo más para ser fiel a tu marca.
Para que esto sea así, la marca debe diferenciarse, y una buena manera de hacerlo es dando calidad en el servicio y teniendo una preocupación real por los problemas del mismo. Si esto sucede así, el cliente recordará la marca y la tendrá en cuenta cuando necesite, de nuevo, ese mismo producto o servicio. Al interesarse por el grado de satisfacción del cliente, la empresa irá ganándose su fidelidad.
